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從耳朵讀對老板和客戶的心21頁.pptx

  • 更新時間:2020-04-24
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你是否有過這樣的經驗:跟老板、客戶、部署溝通時,明明都是同一種語言,頻率卻老是對不上、不是失焦斷線、就是雞同鴨講?或是事后發現,他講的明明是A,內心解讀卻是B。心不在焉的聽,邊聽邊做別的事等算2級傾聽,【案例】老婆碎碎念;主管在訓話;邊講電話邊看電視,站在對方的立場,也將對方的經驗、個性、年紀、能力、背景等一并考慮產生共鳴是5級同理心傾聽,工作太忙或壓力太大時,會出現1級漠視的傾聽,【案例】服務生忙到聽見客人呼叫卻不理會;客戶剛剛告訴你的個人資料,一回頭就忘記了,很積極的聽對方發言,但以自己的價值觀作為標準,有權威性的情況下會出現4級評論家式聆聽。

【案例】上司對下屬;父母對孩子的忠告、建議、說教,像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊,在立場和角色不同時會出現3級選擇性聆聽,【案例】上司與下屬;客戶與業務員;父母與孩子,傾聽失敗,1 預設立場,聚焦錯誤,每個人都會主動產生接收篩子,聚焦錯誤,聽得再久,問得再多都算失??;2 只想說話而分心,表面在聽,腦子卻在不斷再轉,只想著帶回如何插口,以致于漏聽重要信息;3 被抓狂的情緒左右,看不到對方的情緒或被自己的情緒淹沒,不能接納其他人的聲音和信息。

對方想到什么說什么,背景資訊不清楚,【事先掌握主題】將每段話與主題交叉對照,分析對方真意,對方著急丟出一堆龐大復雜的資訊,一時聽不清重點是什么,【丟棄資訊】先丟棄“開場白”“已知信息”“重復信息”,以免占腦內存,對方說的內容細小且沒有關聯性,分散且不容易記住,【分類排序】在腦中或借用紙筆把類似的部分歸類,重組排出次序和關聯,【適時歸納,及時確認】每隔10-15分鐘,適時插入對話,幫對方小結并確定信息正確,溝通占了人們每天80-90%的時間,也是工作與生活中最多挫折與沖突的來源,我們花了眾多的精力學習表達、說話、做簡報,卻往往忽略了,在開口前,有一種能力的重要性更先于表達,那就是:聆聽。


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